2015 03/09 クレームの電話への対応に失敗した思い出

とあるメーカーに勤めていたときのことです。ある商品に関する苦情と質問の電話が、ショールームから私のいた商品企画部に回されてきました。私はまだ新米だったのですが、私の経験のために、先輩が私にその電話に出るように言い、私が電話をとりました。


少し前に、新人研修で、「お客さまのふりをして、こちらの開発状況を探るライバル会社の関係者もいるということを頭に入れて、社外では言動に気を付けるように」という話をされていたこともあり、また、偶然、その電話のお客さまの声が、仕事で関わりのある調査会社の女性スタッフの声にそっくりだったこともあり、なぜか私は、その女性スタッフがライバル会社に依頼された調査もしていて、うちの会社に電話してきたのではないかと疑ってしまい、妙に警戒した対応をとってしまいました。


本来、私の部署では完全には把握できていない機能についての苦情だったし、まだ電話代が高かった時代だったので、お客様の電話代を考えたら、「こちらの担当部署からかけ直させます」と言ってとっとと工場の担当者に回すべきだったのですが、ライバル会社の調査かもしれないと思い込んでいた私は、自分で中途半端な回答をしてしまいました。


結局途中で先輩に相談したら、「工場に回しなさい」と言われたのですが、まだお客さまを大切にするという基本姿勢が身についていなかった私は、工場の電話番号を伝え、そちらに電話してくれるように電話の相手に言ってしまいました。


後で思うと、中途半端な私の回答よりも何よりも、「工場から電話させます」ではなく、「工場に電話してください」と言ってしまったことが、最大の失敗だったと思うのですが、当時はパニクっていて、こちらから電話させると言わなければいけないことに気づきませんでした。その段階で電話の相手は怒ってしまったので、先輩が電話を代わってくれて、謝っておさめてくれました。

先輩のほうは、私への指導がまだ十分でない状態で私に電話をとらせたことを反省したみたいで、私は先輩には叱られず、それがまた申し訳なくて申し訳なくて、私は他の部署の仲の良い同僚のところに話を聞いてもらいに行ってしまいました。

私が席を外してなかなか戻ってこなかったので、先輩が私を探しに来てくれて、「君は、今日はちょっと失敗しちゃっただけだから、次に頑張ればいいからね」と声をかけてくれて…今思い出しても先輩のやさしさと自分のふがいなさに涙が出ます。